Service Design

Service Design ist ein wirksamer Ansatz, um User-zentrierte Lösungen zu generieren.

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Beschreibung

Beim Service Design geht es nicht um einzelne Anwendungen oder Interaktionsmomente mit dem Kunden, sondern um die Gestaltung ganzheitlicher Prozesse – vom Erstkontakt mit möglichen Usern über den gezielten Austausch mit diesen bis hin zur Erbringung, zur Inanspruchnahme und zur Bewertung einer Leistung.

Das Ziel besteht darin, ein aus Kundensicht optimales Service-Erlebnis zu designen. Das umfasst die Berücksichtigung aller beteiligten Player, Kanäle und Systeme. Erwartungen werden definiert, Rollenprofile geschärft und Verantwortlichkeiten festgelegt. Dadurch soll eine möglichst gute und durchgängige User Experience gewährleistet werden. Neben den Kunden profitieren aber auch die Mitarbeiter und andere Wertschöpfungspartner von einer gezielten Gestaltung und Verknüpfung aller Touchpoints entlang des Dienstleistungsprozesses, da alle Maßnahmen auch darauf abzielen, unnötige „Work-Arounds“ und Unklarheiten in der Service-Erbringung zu beseitigen. Eine Win-Win-Win-Situation.

Die Nutzererfahrung seiner Kunden zu gestalten, gehört zu den Königsdisziplinen des Managements. Dabei können und wollen wir Sie gerne unterstützen.

Beispiele für Aufgabenstellungen

Service-Ebene

  • Wie können wir die User Experience unserer Kunden optimieren, um diese an uns als Anbieter der Leistung X zu binden?
  • Wie können wir die Interaktionsmomente mit dem Kunden noch vor Inanspruchnahme unserer Leistungen so gestalten, dass wir uns im Auswahlprozess gegen unsere schärfsten Konkurrenten durchsetzen?
  • etc.
  • Zunächst einmal müssen wir die Rolle aller am Wertschöpfungsprozess beteiligten Personen verstehen – das umfasst die unterschiedlichen Kundengruppen Ihres Unternehmens, aber auch Ihre Mitarbeiter, Lieferanten und andere für Ihren Service wichtige Stakeholder.
  • Dafür setzen wir auf qualitative Research Methoden. Diese erlauben uns, die wichtigsten Touchpoints entlang des Dienstleistungsprozesses zu erkennen und momentan vorherrschende Pains (Störfaktoren) und Gains (Nutzenbringer) zu identifizieren.
  • Die Ergebnisse werden in einem den Ist-Zustand wiederspiegelnden Service Scetch zusammengefasst.
  • Im Rahmen der anschließenden Mustererkennung leiten wir aus unseren Beobachtungen Erkenntnisse ab, die im weiteren Verlauf verdichtet und zur Typologisierung unterschiedlicher Kundengruppen genutzt werden. Es entstehen sog. Personas – also fiktiver Idealbilder Ihrer Zielabnehmer. Diese umfassen biografische Beschreibungen, eine Definition des für Ihre Kunden wichtigen Wertekosmos sowie die Identifikation und Gewichtung vorherrschender Wünsche und Anforderungen. Dadurch wollen wir Überschneidungen und Unterschiede zwischen Ihren Nutzergruppen erkennen und Primärbedürfnisse ableiten.
  • Auf dieser Basis können wir dann im weiteren Verlauf konkrete Maßnahmen zur Optimierung der User Experience definieren.
  • Diese werden prototypisch umgesetzt, getestet und iterativ weiterentwickelt.
  • Am Ende überführen wir unsere Erkenntnisse in einen sog. Service Blueprint, aus dem ersichtlich wird, wie Ihr momentaner Leistungsprozess optimiert werden kann.
  • Auch in diesem Projekt setzen wir auf Methoden agilen Projektmanagements – dabei haben sich vor allem Scrum und Kanban als wirksame Ansätze bewiesen.
  • Ihren Dienstleistungsprozess bewusst zu gestalten und Erlebnisse zu schaffen, an die sich Ihre Kunden erinnern werden,
  • unterschiedliche Kundentypen zu identifizieren und Ihre Leistungen individuell auf diese abzustimmen,
  • Angebote zu generieren, die sich von denen Ihrer Konkurrenten positiv abheben,
  • das Risiko von Design-Projekten ohne frühzeitige Kundenintegration deutlich zu reduzieren und
  • neben der Zufriedenheit Ihrer Kunden auch die Ihrer Mitarbeiter zu steigern.
  • Abhängig vom Projektumfang und den Kundenanforderungen

"Gemeinsam mit trendINNOVATION haben wir ein umfassendes Kunden-Projekt auf Service-Ebene umgesetzt. Wir sind sehr zufrieden mit dieser Kooperation - die agile und zielorientierte Vorgehensweise hat uns absolut überzeugt."

Daniel Mross

Geschäftsführer, Avonis GmbH

Ich bin von Service Design überzeugt - lassen Sie uns sprechen!

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