Kategorie 5: Chatbots im Bereich der Rechtsberatung & HR
Wie ich in meinem Einleitungsartikel zum Thema Chatbots bereits geschrieben habe, gibt es KI-Assistenten, die einen in Rechtsstreitigkeiten unterstützen und den oft lästigen Austausch mit der Gegenseite – zumindest in Teilen – übernehmen.
Auch im Personalwesen und in Recruiting-Prozessen können Chatbots wichtige Aufgaben übernehmen und z.B. dabei helfen, geeignete Bewerbungskandidaten zu finden.
Beispiel 1: Mya
Mya Systems hat vor einiger Zeit einen Chatbot vorgestellt, der den Vermittlungsprozess zwischen Arbeitgebern und Arbeitssuchenden optimieren soll. Dabei handelt es sich um ein selbstlernendes System, das sich automatisch mit eingehenden Bewerbungen auseinandersetzt, diese analysiert, sich mit den jeweiligen Kandidaten per Instant Messenger in Verbindung setzt und dabei auf noch offene Punkte hinweist. Die Kandidaten erhalten die Möglichkeit, detailliert darzulegen, warum sie sich beworben haben und glauben, in Zukunft einen wirksamen Beitrag zum Erreichen der Unternehmensziele leisten zu können. Darüber hinaus informiert Mya über andere offene Stellen, die für den Bewerber interessant sein könnten.
Take-away
- Legen Sie Kriterien fest, die dem Chatbot helfen, zwischen guten und weniger aussichtsreichen Optionen zu unterscheiden.
- Bieten Sie dem User mehr, als er erwartet.
- Überlegen Sie sich, was zwischenmenschliche Beziehungen auszeichnet – und versuchen Sie die Grundzüge dessen auf Ihren Chatbot zu übertragen.
Beispiel 2: DoNotPay
Dieser Chatbot hilft bei Rechtsproblemen. Ursprünglich ging es Joshua Browder – dem Entwickler – darum, User dabei zu unterstützen, gegen Tickets wegen Falschparkens vorzugehen. Aber mit zunehmendem Erfolg sind auch andere Bereiche dazugekommen. Sogar Rechtsvereinbarungen können mithilfe der Anwendung abgeschlossen werden, was DoNotPay auch für Unternehmen interessant machen dürfte.
Take-away
- Übernehmen Sie Aufgaben, die Ihre Kunden nicht erledigen wollen – die zeitraubend und nervig, aber wichtig sind, um ans Ziel zu kommen.
Kategorie 6: Kundenservice
Deutschlang genießt den Ruf, eine Servicewüste zu sein. Chatbots können helfen, diesem (oft berechtigten) Eindruck entgegenzutreten und das Verhältnis zwischen Anbietern und Kunden merklich zu verbessern. Sie können z.B. Retouren bearbeiten und häufig gestellte Fragen von Online-Käufern beantworten.
Beispiel 1: Margot - der Weinbot von Lidl
Machen wir uns nichts vor: Durch die Verwendung önologischer Begriffe und verschnörkelt-altmodischer Designelemente versuchen viele Weinhändler von der oft durchschnittlichen Qualität ihrer Weine abzulenken und dem interessierten Kunden vorzugau… oder sagen wir: zu suggerieren, dass dieser im Begriff sei, einen wirklich ganz ausgezeichneten Tropfen zu kaufen.
Margot – ein von Lidl angebotener Weinbot – hilft Nutzern hingegen, den für sie richtigen Wein zu finden. Dabei orientiert man sich u.a. an den Geschmacksvorlieben, dem Anlass und den Preisvorstellungen der Kunden. Zusätzlich werden die wesentlichsten Informationen z.B. zur Anbauregion bereitgestellt. Am Ende erhalten die Nutzer nicht nur konkrete Empfehlungen, sondern auch die Möglichkeit, den vorgeschlagenen Wein direkt zu kaufen und sich diesen nach Hause schicken zu lassen.
Take-away
- Ganz wichtig: Verstecken Sie Ihren Bot nicht vor Ihren Kunden – Margot lässt sich an zahlreichen Stellen entlang der Einkaufs-Journey finden.
- Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich mit Kundenberatern verbinden zu lassen, um weitere Informationen einzuholen.
- Passen Sie die Sprache des Chatbots an die Einstellungen Ihrer User an. Wenn ein Engländer Empfehlungen auf Deutsch erhält, bringt ihm das wenig.
Beispiel 2: Amtrak
Eine gute User-Beziehung sollte zu den zentralen Zielen eines Unternehmens gehören. Die daraus resultierenden Effekte sind vielfältig, aber alle positiv – von kurzfristigen Mehraufwänden vielleicht mal abgesehen, die aber später oft (und zwar mit Gewinn) ausgeglichen werden können. Schafft man es, seine Kunden zufriedenzustellen, steigt die Wahrscheinlichkeit von Folgekäufen um ein Vielfaches – und genau hier liegt der Schlüssel für eine erfolgreiche Zukunft. Chatbots können in diesem Zusammenhang einen sehr wichtigen Beitrag leisten.
Ein gutes Beispiel hierfür ist Julie – ein von Amtrak bereitgestellter Service-Bot. Das Unternehmen aus den USA betreibt seit 1971 den Großteil des amerikanischen Zug-Personenverkehrs. Oft kommt es zu Fragen: „Wie teuer ist die Fahrt von New York nach Boston?“ „Wie viele Zügen fahren in den Tagen vor Weihnachten von Pittsburgh nach Chicago?“ „Was kostet ein Platz im Schlafabteil von …“ Wer kennt das nicht? Da man rund um eine Zugreise oft wenig Zeit hat, es manchmal sogar sehr schnell gehen muss, sind eMails oft nicht der richtige Weg mit seinen Kunden zu kommunizieren. Das macht aber auch nichts, denn Julie kennt die meisten Antworten und kann zeitgleich auf tausende dieser Fragen eingehen. Durch die sympathische Ansprache hat jeder Kunde das Gefühl, individuell und aufwändig betreut zu werden. Sollten die Fragen doch mal zu kompliziert für Julie sein, kann sie den Kunden direkt an einen Service-Mitarbeiter von Amtrak weiterleiten.
Gleich im ersten Jahr konnten die Kosten im Kundendienst um mehr als 1 Mio. Dollar gesenkt werden. Der Bot war in der Lage 5 Millionen Kundenanfragen erfolgreich zu beantworten. Auch deshalb ist der Umsatz im Bereich automatischer Buchungen um 30 % gestiegen.
Take-away
- Achte Sie auf eine sympathische Kundenansprache durch Ihren Chatbot – vor allem in stressigen Phasen entlang der User Journey.
- Ihr Chatbot sollte oft auftretende Fragen beantworten und Kunden helfen können, notwendige Aufgaben zu erledigen (im obigen Fall: Tickets zu buchen).
Kategorie 7: Chatbots als virtuelle Begleiter
Laut Statista leben 7,71 Milliarden Menschen auf der Welt – mehr, als jemals zuvor. Ungeachtet der daraus resultierenden Anzahl möglicher Kontaktpunkte fällt auf, dass sich viele einsam fühlen. Chatbots können als ständiger Begleiter fungieren – als virtuelle Person, mit der man lachen, weinen, in manchen Fällen sogar flirten kann (wie dargestellt in dem Oskar-prämierten Film „Her“ mit Joaquin Phoenix in der Hauptrolle).
Beispiel: Replika
Hierbei handelt es sich, um ein KI-basiertes System, das darauf ausgerichtet ist, Usern in emotional schwierigen Situationen zu helfen – z.B. vor einer Prüfung, während einer Krankheit oder nach einer Trennung. Wann immer man sich nach Zuspruch und Aufmunterung sehnt, Replika findet die richtigen Worte (sagen zumindest die Macher). Abhängig vom Kontext sendet der Bot seinen Nutzern motivierende Zitate, Beziehungstipps oder Hinweise, wie man stabile Freundschaften entwickelt. Wie gut das ankommt, zeigt sich an den stark wachsenden User-Zahlen. Allein auf Facebook zählt Replika mittlerweile mehr als 30.000 Follower.
Take-away
- Seien Sie relevant.
- Helfen Sie Ihren Usern, sich auf spezielle Situationen vorzubereiten.
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Zu den Kategorien 8 - 10 geht es hier entlang.
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Bis bald
Foto: h heyerlein auf Unsplash